コールセンターの仕事内容とは?

コールセンターとは、企業の中でお客さまからの電話対応業務を行う部門のことです。
近年では、問い合わせ方式の多様化により、FAXやハガキ、メールやホームページからの連絡などの受け答えにも対応した「コンタクトセンター」とも呼ばれています。
ここでは、コールセンターの求人で多くみられる仕事内容、必要スキルをご紹介します。

コールセンターの仕事内容

コールセンターは仕事の特性から、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類に分けられます。「インバウンド」と「アウトバンド」はそれぞれに異なるスキルが要求されるので、仕事は明確に分けられている場合が多いようです。

 

インバウンドとは

「インバウンド」とは、お客さまからかかってきた電話に応対する受け身の業務です。仕事内容は大きく3つに分けられます。

テレフォンオペレーター

商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなどお客さまからかかってきた電話への対応、または担当部署や担当社員への取り次ぎが主なお仕事です。お客様からの電話を最初に受けるため、要件を正しく聞きとる力、電話応対のマナーなどが必要となります。

カスタマーサポート

自社の商品やサービスに関する様々な問い合わせのため、多くの企業が設置しています。「お客さま窓口」と呼ばれることも多いです。商品・サービスに関する疑問や相談が寄せられる為、商品・サービスの知識に加え、丁寧に説明するコミュニケーションスキルが要求されます。PC入力の作業を行う場合もある為、ある程度のPCスキルも必要となります。

テクニカルサポート

パソコンなどの操作に高度な技能が必要とされる商品・サービスについての相談に乗るためにメーカーが設置しています(別名「ヘルプデスク」)。お客さまが何に困っていて、どのような解決方法を望んでいるのかを聞き出し、問題を解決できる専門の担当者に取り次ぐまでが仕事内容です。時には、オペレーターが問題の解決まで担当する場合もあります。しかし、マニュアルがあることがほとんどな為、マニュアルに沿った対応ができる方であれば問題なく働くことができます。

アウトバウンドとは

お客さまに積極的に電話をかける能動的な仕事です。自社商品やサービスを売り込むためにお客さまに電話をかける、いわゆる営業電話と言えます。
アウトバウンドの仕事内容は2つの種類に分けられています。

テレフォンアポインター

アウトバウンド業務の中で大半を占めています。お客さまに電話をかけて、自社の商品やサービスを紹介します。直接自社商品をプレゼンするための商談のアポイントメントを取ったり、時には電話で契約を繋いだりもします。
お客様に合わせてお話をし、ニーズを聴いたうえで、おひとりおひとりにあった提案をする必要があるため、話す能力だけではなく、聴く能力も重要です。
お客さまとの対面での営業は別の社員が担当なので、直接会社や自宅を訪れることはありません。

テレマーケティング

商品やサービスの満足度調査や市場調査を行います。多くの場合、電話をかける相手はすでに対象商品・サービスを使用しているお客さまになります。「困っていることや要望はないか」を聞き出し、次の商品・サービス戦略に役立てます。時には追加の商品・サービスの売り込みなども行います。

コールセンターに向いている人

コールセンターで働くことに向いている人とは?

コールセンターで働く障害をお持ちの方も多く居られます。
コールセンターは短時間勤務を認めている会社も多くあります。また、電話応対が基本となる為会社内での移動などもあまりありません。そのため、長時間働くことが難しい障害をお持ちの方や、行動範囲に制限のある身体障害の方などは働きやすい環境であるといえます。
電話応対が主になるコールセンターの仕事は、難しそう、と思われる方も多く居られます。しかし、先ほど述べたようにコールセンターには様々な種類の仕事がある為、自分の障害にあった仕事を選ぶことができます。また、どの業務もマニュアルがあるため、しっかりとマニュアル通りに受け答えができれば、障害をお持ちの方でも心配しすぎる必要はありません。

コールセンターで働こう!

コールセンターでは、お客様への丁寧な対応が必要となってきます。そのため、ビジネスマナーや電話応対のスキル、お客様から聞いた情報をPCに入力するためのPC操作スキルが必要となります。障害をお持ちの方の中には、電話応対などに特に苦手意識がある方も多いと思います。そんな時は、支援機関を利用し、訓練することを考えてみてはいかがでしょうか。

 

ていくは、福岡市博多区にある障害者就労移行支援事業所です。
福岡市・福岡市近郊の身体障害・知的障害・発達障害・精神障害・難病等をお持ちの方に、ビジネスマナーや電話応対の基本、PC操作の訓練などを行い就職へ向けての支援を行っています。
電話応対をしたことがない、PCを触ったことがない、といった方でも基礎からしっかりと訓練できる環境を整えており、身体障害をお持ちで右手に麻痺がある方も、左手でマウス操作やキーボードが打てるように訓練されている方もいらっしゃいます。
ご興味のある方は、一度お問い合わせください。見学・体験等いつでもお待ちしております。

 

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